Las redes sociales han cambiado la relación entre las marcas y sus seguidores. Los usuarios mantienen ahora una actitud mucho más participativa y, a veces, beligerante. Consultan lo que no tienen claro y hacen reclamaciones cuando no se les trata bien. Las empresas fomentan la atención al cliente a través del social media. Para los consumidores es un servicio práctico y fácil de utilizar.

Si administras páginas corporativas en Facebook, debes saber reaccionar correctamente ante los mensajes privados, los comentarios y las menciones que recibas. Las siguientes recomendaciones surgen de nuestra propia experiencia y los miles de mensajes gestionados en las redes de nuestros clientes.

 

1. No diferencies entre lo público y lo privado

Es cierto que, en términos de visibilidad, no es lo mismo un comentario en el timeline que un mensaje privado, pero esto no es excusa para relajarte. Todo comunicado tiene importancia, provenga del canal que provenga, y debe ser atendido con la misma dedicación y profesionalidad.

 

2. Diferencia entre lo corporativo y lo personal

Cualquiera tiene un mal día pero, si trabajas de cara al público, nadie debe notarlo. Si un usuario enfadado deja un comentario malicioso, no te lo tomes como algo personal. Debes saber gestionar los conflictos con diplomacia y mano izquierda, intentar apaciguar la irascibilidad y nunca dejarte arrastrar a un enfrentamiento. Seas quien seas, te encuentres como te encuentres, no olvides que eres portavoz de una marca, con un equipo de trabajadores detrás.

 

3. Sé colaborativo

Tal vez la persona que ha contactado no escriba bien, ni comprenda el tema del que está hablando, ni tenga paciencia, ni sea educada… da igual. Pónselo fácil e intenta asimilar lo que está describiendo. Si no entiendes algo, pregúntale amablemente a qué se refiere y en qué la puedes ayudar. Evita la ironía, los tecnicismos y cualquier expresión que intimide.

 

 

4. Sé cordial

Recuerda que todo el mundo merece la misma atención y que no sabes quién está al otro lado. La buena educación abre todas las puertas. Es preferible pasarse de amable que resultar antipático. La cortesía predispone a la calma, incluso a personas enfadadas, y facilita un diálogo igualitario. El acuerdo, y de eso se trata, surge de la capacidad de entendimiento.

 

5. Sé agradecido

Cuando mencionen tu marca recibirás un aviso -aunque resulte pesada, no desactives esta opción en los ajustes-. Es bueno interactuar con quien se haya tomado la molestia de ampliar tu visibilidad en las redes sociales. Clicar en el “Me gusta” del post que te haya mencionado y agradecer que compartan algo tuyo es un beneficio mutuo: demuestra tu interés y mejora la consideración que despiertas en los demás.

 

6. Sé sincero

Cuando recibas preguntas que no sepas contestar, transmite la consulta a quien corresponda en la compañía, mientras le comunicas al usuario que su respuesta está en curso. Antes de inventarte soluciones, pide una respuesta oficial a la marca para la que trabajas. Algunos temas susceptibles de levantar polémica pueden requerir feedback de la dirección de la empresa.

 

 

 

7. Sé ordenado

Cumple tu horario laboral, aunque te lleguen mensajes en domingo o de madrugada. Si gestionas un concurso o una promoción, prepárate para una avalancha de participantes. Ser metódico evitará que cometas errores. Cuanto menos improvises mejor. Aunque repitas expresiones, usa las fórmulas que hayan demostrado mayor eficacia.

 

8. Sé conciso

A mayor volumen de mensajes, más tiempo hay que dedicarles. Si puedes gestionar una respuesta en dos pasos, mejor que en tres. Economizar intervenciones te ayudará a ofrecer mejor servicio, a ser más concreto y funcional. No te enrolles, cada comentario que añadas dará pie a una nueva respuesta. Una vez satisfecha la consulta, intenta ceder la última palabra a tu interlocutor. Es el modo más elegante de ponerle fin.

 

9. Sé puntal

No retrases tu respuesta. Para alguien que hace una consulta técnica o expone una queja, la inmediatez mejorará su primera impresión. No hagas perder el tiempo a nadie, la demora es una forma de abandono. Recuerda que representas a una firma que no puede permitirse mostrar desinterés.

 

10. Sé firme

Cuando te enfrentes a un verdadero troll -aquel que busca pelea a toda costa-, mantén la calma. Existen recursos para desactivar su carga explosiva. Administrar una página te da control sobre todos sus contenidos, incluidos los aportados por terceros. Puedes silenciar un comentario -también hacerlo sin que lo descubra su autor-, eliminarlo o expulsar de la página al responsable, pero estas son medidas de emergencia. Antes de llegar a este punto, modera el diálogo conciliadoramente e intenta encauzar la situación.